Há um ditado antigo que diz: “A voz do povo é a voz de Deus”. Para donos de empresa, a voz do consumidor pode indicar o caminho do sucesso. O empreendedor só precisa ouvir as críticas e as sugestões dos clientes.
Nenhum produto vendido em lojas de shoppings, como sapatos, bolsas, roupas, perfumes ou maquiagem, é colocado na vitrine sem que o dono da marca tenha feito antes uma pesquisa de mercado.
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“Você não fazer pesquisa de mercado é como navegar em um nevoeiro sem farol, sem holofote. Você tem que saber para onde está andando. Se você não faz pesquisa de mercado, você vai perder distância, perder a identidade com sua clientela”, diz o consultor Luis Henrique Stockler.
Grandes empresas contratam agências de publicidade para fazer pesquisa. Mas, pequenos empreendedores utilizam outros recursos. A empresária Laura Lopez ouviu pela internet os clientes em potencial para montar uma rede de franquia de esmalteria.
“Conversamos com um grupo de amigas, uma rede de relacionamento grande, e perguntamos informalmente o que gostariam de ter durante o atendimento. A principal reclamação era o ambiente do salão de cabeleireiro, tumultuado, com cheiro de química e barulho. Então, também como resultado da pesquisa, se criou o bar. A mulher pode vir num lugar acolhedor, com som ambiente agradável, cheiro agradável, e tem a oportunidade de tomar um drink ou cappuccino com amigos enquanto faz as unhas”, completa Laura.
O consultor aprovou a forma de abordagem da empresária. “Ela montou perguntas, treinou as pessoas, tabulou rapidamente, voltou e mexeu no negócio. E o cliente percebeu que aquela pergunta que ele respondeu surtiu efeito no serviço que ele estava recebendo. Melhor que isso não existe”, definiu Stockler.
A pesquisa mais recente feita pela empresária mudou os rumos do negócio. O estudo mostrou que para manter a clientela fiel era preciso oferecer outros serviços de beleza, mas sem perder o conforto e o charme do ambiente da esmalteria.
A empresária descobriu que as clientes também queriam fazer o cabelo na esmalteria. Assim, foi criado um espaço fechado para que o barulho do secador não atrapalhe as mulheres que fazem a unha. O modelo ainda está em implantação na rede de franquias. “É como um camarim para artista só para ela. Uma única pessoa será atendida por vez dentro do ambiente da esmaltaria”, diz Laura.
Algumas dicas podem ajudar os empresários a ouvir os clientes:
– aplicar a pesquisa em forma de questionário a cada duas semanas, para não saturar o cliente;
– fazer no máximo três perguntas;
– treinar os funcionários que abordarão os clientes;
– tabular o resultado e aplicar as mudanças sugeridas.
“O negócio é um sistema vivo que tem que estar em constante evolução. Tudo que para de evoluir morre. Isso é teoria de sistemas e faz parte da vida de qualquer empreendedor”, concluiu Stockler.
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